جودة الخدمات وتقييم عمل المحاكم

انعقدت على مدى يومي 12 و 13 ماي 2003 بمعهد الدراسات القضائية، ندوة علمية بالتعاون مع وزارة العدل الفرنسية، حول موضوع " جودة الخدمات وتقييم عمل المحاكم"، بهدف البحث في الوسائل الناجعة لضمان الجودة في الأداء القضائي المغربي، وذلك من خلال استعراض التجربة الفرنسية في مجال تحديث وعصرنة قطاع العدالة و تحسين أداء المحاكم؛ وذلك في إطار تحسين الأداء القضائي المغربي وللرفع من مستواه، وكذا لزيادة ثقة المواطنين والمستثمرين في نجاعته ونزاهته وكفاءته.

لقد شكلت هذه الندوة، فرصت لتبادل وجهات النظر في الموضوع المومأ إليه أعلاه، بين مختلف الحاضرين من الجانبين المغربي والفرنسي، حيث تم تدارس ما تقتضيه الجودة في مجال العمل بالمحاكم. كما عرض السادة المحاضرون الفرنسيون ، العديد من التجارب التي تم تطبيقها على صعيد وزارة العدل الفرنسية، والتي كان لها دور مهم في تحقيق طفرة كبيرة للقضاء الفرنسي في مجال خدمة القضاء والمتقاضين على السواء. وكان لتدخلات السادة المشاركين من وزارة العدل الفرنسية، العديد من ردود الفعل لدى السادة الأساتذة القضاة وأطر كتابة الضبط بوزارة العدل المغربية، حيث تم تبادل وجهات النظر بخصوص معايير الجودة ومرامي تحقيق الجودة، وكذا المجهودات المبذولة سواء في المغرب أو فرنسا من أجل تحسين الأداء العملي القضائي.
نقاشات عديدة وبناءة دارت بين الجانبين المغربي والفرنسي حول موضوع الجودة، نستعرضها من خلال التقرير التالي. كما سنستلهم من النقاشات التي دارت والتجربة الفرنسية التي تم عرضها من خلال اليومين الدراسيين، بعض الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة في مجال الخدمات القضائية، وذلك من خلال العناصر التالية:
1- تعريف الجودة في الأداء القضائي.
2- معايير الجودة في الخدمات القضائية.
3- مستلزمات تحقيق الجودة بقطاع العدل.
4- الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة وتحسين الخدمة القضائية.
خلاصة عامة.
أولا: تعريف الجودة في الأداء القضائي:
لقد تعددت التعريفات المعطاة للجودة في الأداء العملي لقطاع العدالة، أهمها: إن الجودة هي نظام تفعيل للعمل القضائي لتحسين مستوى أدائه وللرفع من الثقة به. فالجودة في مجال الأداء القضائي تعني: محاكمة عادلة، عدالة أقل تكلفة، حياد تام للقاضي، سهولة الوصول إلى المعلومة القضائية، وأيضا التقييم الذاتي للعدالة لوضع المخططات والمشاريع المستقبلية.
إن التجربة الفرنسية التي عرض لها السادة القضاة الفرنسيون، هي بمثابة نموذج عملي بالنسبة لمجال تحديث الإدارة القضائية وتحسين جودة المنتوج القضائي بالمغربي، على أن تراعى خصوصيات المحكمة المغربية والقضاء المغربي، الذي له بطبيعة الحال تاريخه ومواقفه التي يشهد له بها.
والحديث عن جودة خدمات العدالة ينطلق من حاجة كل مجتمع لقانون، وحاجة هذا القانون لقضاء يضمن تفعيل أحكامه. وإذا انعدمت جودة العدالة، أصبح معها القانون مجرد حبر على ورق. والحديث عن جودة القضاء، ينطلق من حاجة الإنسان إلى نظام قضائي متكامل، مستقل ونزيه، إذ ما من شك أن ما ينشده المتقاضي والمحامي والقاضي ورجال الفكر والقانون يصب في مصب واحد، هو شيوع العدل ورعاية حقوق المواطن وفق تنظيم محكم يسهم في إرساء قواعده، الحاكمون والمحكومون على حد سواء، إشباعا لغريزة الإنسان التواقة إلى الحياة في ظل العدل والإنصاف.
وتتطلب الجودة في الخدمات القضائية، تحديد معاييرها، للإحاطة بمستلزمات تحقيق جودة في الأداء الخدماتي بقطاع العدل.
ثانيا: معايير الجودة في الخدمات القضائية:
لقد اختلفت مواقف المشاركين في الندوة، بخصوص معايير الجودة وسبل تحسين الخدمات القضائية، ذلك أن الكل يسلم بأن العدالة بطيئة، مكلفة ومعقدة المساطر، ولكن هل هذا يعني أن هناك اختلالا وعدم توازن في أداء هذا الجهاز لدوره، وهو إحقاق الحق؟.
حقا إن المساطر طويلة يتضايق الكثير من المتقاضين منها وعدد القضايا كثير وكل ملف إلا وله كلفته الخاصة، هذا إلى جانب مشكل قلة عدد القضاة وأطر كتابة الضبط، وعديد من المشاكل الأخرى من مثل تجهيز المحاكم والوصول إلى المعلومة القضائية ….
فإذا كان الكل اتفق على الأهداف الأساسية، وهي ضرورة وجود عدالة سريعة، فعالة، مؤكدة وموضوعية، فقد كان لابد من تحليل المشاكل للوقوف على الحلول اللازمة لتحسين الأداء القضائي.
تساؤلات عديدة طرحت في هذا السياق، نجملها في الآتي: ما هي الوسائل التي من شأنها أن توفر عدالة جيدة، كفأة وسريعة، هل برصد ميزانية أكبر لجهاز العدالة؟، أو بتوظيفات جديدة للقضاة والإداريين؟، أم أن العدالة تعرف سوء تدبير وتسيير فقط لمواردها البشرية والمادية، ولا يحتاج الأمر سوى إعادة النظر في طريقة تدبير أساليب العمل القضائي داخل المحاكم؟. هذه التساؤلات وغيرها دفعت المسؤولين في فرنسا، إلى إعادة هيكلة قطاع العدل من جديد، بشكل يتماشى ومتطلبات المتقاضين.
من خلال التجربة الفرنسية التي تم استعراضها، توقف المتدخلون عند تجارب رائدة أهمها: ما اصطلح عليه ب "منازل العدالة والقانون Maisons de la justice et de droit : MJD" . وتخول هذه المنازل للأفراد حق اللجوء إلى القضاء بسهولة ويسر، حق الحصول على الوثائق والمستندات القانونية، تتبع مسار الإجراءات المسطرية، والحصول على نسخة من القرار القضائي، هذا إلى جانب تقديم استشارات مجانية عند الطلب. وقد ساعدت شبكة المعلومات القضائية التي تم تهيؤها في فرنسا، تماشيا مع سياسة إعادة تأهيل قطاع العدالة وتحسين جودة خدماته، على تحقيق تطوير كبير في نوعية وطريقة تقديم خدمات قطاع العدل.
الواقع، أن التجربة الفرنسية في مجال جودة الخدمات القضائية، والتي حللها المحاضرون الفرنسيون من خلال العديد من الوثائق والجداول البيانية والدراسات التحليلية، لها أهمية كبرى بالنسبة لقطاع العدالة في بلادنا. فالمغرب وهو على درب الحداثة والتطوير لمختلف قطاعا ته، يسعى إلى إدخال الطرق الحديثة للتسيير والتدبير العملي أو المعلوماتي، بشكل يتيح عقلنة تدبير قطاع العدالة وفق ما يتناسب والتطورات الحديثة في مجال خدمة الزبون (المتقاضي). فمسؤولية القضاء في التنمية عظيمة، ودوره محوري وأساسي في جلب ثقة المستثمرين للإقبال الجاد على الاستثمار فيه. وبالطبع لن يكون هذا الدور إيجابيا، إلا إذا كان الأداء في المستوى الرفيع في التفاعل مع القانون، وفي استهداف المصلحة العليا للبلاد.
ركزت النقاشات أيضا على أن الجودة هي مسعى ومطلب لجميع فئات المجتمع، سواء العاملين بقطاع العدالة أو المستفيدين من خدماته. وهذا بإجماع آراء المتدخلين والمشاركين، يقتضي أولا تحديث وعصرنة قطاع العدل إدارة وتدبيرا وتسييرا، وأيضا تحديث أسسه وركائزه الأساسية سواء المادية منها أو البشرية. وقد طرح الجانب الفرنسي عدة معايير لقياس جودة العمل القضائي في الإتحاد الأوروبي، استنبطت من المعاهدة الأوروبية لحقوق الإنسان والحريات الأساسية، ونوجزها فيما النقاط التالية:
à سهولة الولوج إلى مرافق العدالة والاستفادة من خدماتها؛
à نزاهة القضاة واحترامهم لشرف مهنتهم؛
à احترام حق الدفاع وحضور المحامي؛
à حياد القضاء؛
à احترام حق التعرض وضمانه لكل من يرغب في استعماله؛
à إمكانية اطلاع المتقاضين على الملفات التي تهم مصالحهم؛
à الحق في الاستعانة بمترجم في التعامل مع القضاء؛
à التزام المحاكم بتعليل القرارات التي تصدرها؛
à ضمان حق الطعن بكل درجاته لكل من يرغب في اللجوء إليه؛
إذا كانت هذه هي معايير الجودة بدول الاتحاد الأوروبي، فهناك من السادة المتدخلين من رأى ضرورة ربط جودة عمل القاضي وبنوعية القضايا التي يفصل فيها عوض عددها، فالقاضي الجيد هو الذي يسرع في الفصل في قضايا معقدة.
ورأى البعض أن ثقة المواطن معيار أساسي ضمن معايير الجودة، بينما ركزت آراء البعض الآخر على صحة الفصل في النزاعات وجودة الأحكام القضائية، إضافة إلى المدة التي تستغرقها الملفات بالمحكمة قبل الحكم فيها.
ونشير إلى أنه عند الحديث عن جودة العدالة، لابد من الفصل بين أمرين:
أولا: جودة الخدمة العامة ( إرشاد، مساعدة...) وهذه الجودة يسهل تحقيقها؛
ثانيا: جودة الحكم والإجراءات وهذه الجودة مسألة صعبة ومعقدة؛
إن هذا التعدد في المعايير المتبعة في تحديد جودة العدالة، إنما يدل على أن مسألة الجودة في مرفق العدل هي مسألة نسبية، لذلك نتساءل عن مستلزمات تحقيق الجودة وكيفية قياسها.
ثالثا: مستلزمات تحقيق الجودة بقطاع العدل:
لقد كانت العروض التي تقدم بها ممثلو وزارة العدل الفرنسية مهمة للغاية في مجال تحديث العمل القضائي وتحسين أدائه، وقد تم استعراض جملة مما من شأنها تحسين جودة العدالة، نذكر منها:
• الإهتمام بالمتقاضي عن طريق تنمية معارفه القانونية وتنمية روح التقاضي لديه؛
• توفير مكاتب للاستقبال بمختلف المحاكم توكل لها مهمة توجيه الوافدين للمحاكم؛
• تهيئ مطبوعات ووثائق من شأنها تسهيل عملية رفع الدعاوى وتهيئ الملفات من طرف المتقاضي، هذا دون المساس باختصاصات المحامي؛
• الاهتمام بطلبات المتقاضين والاستماع إلى شكاياتهم، والعمل على إرضائهم والاستجابة لتطلعاتهم، فسوء المعاملة يؤدي إلى نفور المتقاضي؛
• إدخال وسائل عصرية للتواصل سواء فيما بين المحاكم، أو فيما بين المحاكم والمتفاضين، كالاتصال بالهاتف وعبر الفاكس أو عبر الانترنيت.
• وإذا كان على كل إدارة تريد تحسين جودة خدماتها أن تعمل على تقييم عملها، فإن وسائل التقييم تشمل المراقبة، التفتيش، ثم التقييم الخارجي الذي يتم عبر استقراء آراء المتعاملين مع المرفق. إضافة إلى هذه الوسائل، هناك وسيلة حديثة تتمثل في لوحة القيادة، وهي أداة ضرورية للتدبير وقياس الأنشطة، وتتجلى مزاياها بالأساس فيما يلي:
• استغلال نتائجها في المقارنة بين غرف المحاكم، ومعرفة نوعية القضايا التي تروج بمختلف المحاكم، وحجمها، والوقت الذي تستغرقه كل قضية؛
• تمكن هذه اللوحة المسؤولين المركزيين من معرفة حاجيات مختلف المحاكم؛
• معرفة حجم العمل الذي يقوم به القضاة، كتاب الضبط، وكذلك أعوان القضاء؛
• الإلمام بحجم تزايد القضايا أو نقصانها بالمحاكم.
• وتجدر الإشارة، إلى أن لوحة القيادة لا تقيس محتويات الأحكام والقرارات، بل هي وسيلة لمعرفة عدد القضايا المحكومة وعدد القضايا المخلفة، وبالتالي معرفة العراقيل التي تواجه عمل جهاز القضاء، من أجل إيجاد الحلول المناسبة؛ مما يمكن من تحسين جودة العمل القضائي.
وهكذا، يبدو من خلال ما تعرضنا له بصفة مجملة عن أهم الأفكار والمناقشات التي وردت في الندوة، بأن تحقيق الجودة في العدالة يقتضي توفير الإمكانيات المادية والبشرية اللازمة للحصول على النتيجة المطلوبة، تحسين الأداء القضائي باستعمال وسائل التدبير والتسيير العصريين. كما يبدو لازما، وحسب ما استقرت عليه معظم آراء السادة الأساتذة المشاركين، إشراك جميع المتدخلين في قطاع العدل، وخلق تواصل دائم معهم.
فهل يمكننا أن تصور في بلادنا جودة في الخدمة القضائية؟، وما السبيل إلى ذلك؟.
رابعا: الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة وتحسين الخدمة القضائية.
من خلال التجربة الفرنسية، يمكننا أن نستلهم الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة في مجال الخدمات القضائية. ولابد بادئا، من التفكير في وضع أرضية حوار بين مختلف الفاعلين في قطاع العدالة، سواء كانوا قضاة أو كتاب ضبط أو محامين أو موثقين أو عدول …. ونقصد بالحوار هنا:
• الوقوف عند مكامن ضعف العمل في المجال القانوني لدى كل متدخل في قطاع العدالة.
• البحث في مشاكل الموظفين العاملين بالمحاكم (دراسة اجتماعية)، مع الوقوف على المشاكل التي يعانون منها عند أدائهم لمهامهم (دراسة عملية).
• البحث في معوقات تطبيق الأحكام والقرارات القضائية ومحاولة إيجاد مساطر سريعة، مثلا في المجال التجاري الذي يستدعي السرعة والفعالية ونقترح هنا تطوير المسطرة المدنية، الجنائية والتجارية، ولم لا التفكير في الطرق البديلة لحل المنازعات.
• البحث عن معطيات الجودة من داخل الإدارة القضائية نفسها، من خلال وضع معايير للجودة في العمل القضائي. بمعنى، لابد من وضع خطة متكاملة لتسهيل العمل داخل المحاكم لكل المتعاملين مع هذه المؤسسات، تسهيل الوصول إلى المعلومة القضائية، سواء بالنسبة للمتقاضي أو المواطن العادي. وهذا إذا كانت المعلوميات تسهل تحقيقه، فلابد من مد المحاكم بالعديد من برامج الحاسوب التي تتيح القيام بالعديد من المهمات في أقل وقت وبجودة أكبر.
• أيضا لابد من رصد ميزانية أكبر لقطاع العدالة لعصرنته وإعادة هيكلته، وذلك بمده بمختلف وسائل العمل اللازمة وإن كانت بسيطة. فكاتب الضبط الذي يشتري القلم من ماله الخاص ليستعمله في عمله، سيتضجر حتما من عدم توفر أقل وسائل العمل. وهذا بطبيعة الحال، سيؤثر سلبا على مردوديته.
• أيضا لابد من إعادة تأهيل العاملين في المحاكم، قضاة كانوا أم كتاب ضبط أو إداريين أو تقنيين، إذ من شأنه التكوين المستمر أن يجدد روح العمل في نفوس هؤلاء، ويجدد طاقاتهم وأسلوب عملهم، ويحسن المردودية في مجال الخدمات القضائية.
• لم لا تتم الإستعانة بخبرات خريجي الجامعات والمعاهد العليا، عن طريق منحهم فرصة التدريب العملي، تحت إشراف رئيس المحكمة. بحيث يعتبر هؤلاء كمساعدين للقضاة ولكتابة الضبط في شكل خلية عمل، لإنجاز دراسات نظرية وميدانية معمقة في مسائل قانونية تطرحها الضرورات العملية، قد لا يتسع الوقت للقاضي أو لكتابة الضبط للبحث فيها. ومن شأن هذا أن يعطي للأحكام القضائية جودة أكبر وأفضل.
• ما نقترحه أيضا في هذا السياق:
• ضرورة إعادة النظر في البنية الهيكلية للأطر العاملة لدى المحاكم، وذلك بوضع حوافز تشجيعية تجعلهم يدخلون في مجال منافسة عملية فيما بينهم. بحيث تمنح علاوات مالية تشجيعية –على غرار ما تقوم به الشركات وبعض الوزارات والقطاعات شبه العمومية- لمن يقدم أحسن وأجود مردودية. وهذا من شأنه أن يشكل عاملا نفسيا مهما، للوقوف في وجه الرشوة والبطئ في إنجاز المهام وتأخير مصالح المواطنين.
• القيام بدراسة ميدانية عن وضعية المحاكم المادية، والتفكير في تسهيل الولوج إلى المعلومة القضائية والاطلاع على مجريات الدعوى ومصير الطلب القضائي بسهولة ويسر من خلال إحداث مكاتب للاستشارات داخل المحاكم تكون تابعة لكتابات الضبط، تتيح للمتقاضي التعرف على مصير دعواه القضائية، إما مباشرة أو عن طريق موظف يسهل تلك العملية.
• لابد من وضع أسلوب منهجي للتدبير والتسيير « Un système marketing » في مجال العدالة، ذلك أن جودة العدالة تعني جودة مصار الملف القضائي، من مثل: تقرير آجال زمنية مضبوطة ومعقولة للحكم في القضايا المعروضة على غرار التجربة الفرنسية- وهذا من شأنه أن يقلص من كلفة الحكم « Le coût du jugement »، التنظيم المحكم للجلسات القضائية والإعلان عنها من خلال جدول زمني مضبوط، بالوسائل التي من شأنها أن تطلع المتقاضي بكل سهولة ويسر على تاريخ جلسة دعواه، مكان الجلسة، ومكان تواجد مقر الجلسة، القضاة المكلفون بالقضية وغير ذلك من المعلومات.
• إنجاز قاعدة للمعطيات القضائية، تضم إحصائيات ميدانية منجزة في المحاكم حول العديد من النقاط، مثلا: عدد ونوعية القضايا المعروضة على المحاكم. كلفة الملف القضائي. مدة صيرورة القضايا كل بحسب نوعيته …. أيضا استغلال الإحصائيات التي تنجز على صعيد المحاكم شهريا أو دوريا أو سنويا أو في شكل تقارير سنوية ترسل للإدارة المركزية، من أجل قراءة الأرقام والبحث عن مكامن الاختلالات التي يمكن رصدها.
خلاصة عامة:
إن تحقيق جودة العدالة، يتطلب تكاثف الجهود والعمل على تسريع مسلسل التحديث وعصرنة قطاع العدل، حتى يتماشى ومتطلبات الاستثمار وطموحات المتقاضين والمواطنين عموما.
لابد من تحديث الترسانة القانونية المغربية، والبحث في أفضل السبل التي من شأنها أن ترفع المردودية في قطاع العدل، حتى لا تظل فكرة الجودة في قطاع العدل مجرد طموح للمسؤولين على هذا القطاع.
وحبذا لو أن مثل هذه الندوة التي نظمتها وزارة العدل مع وزارة العدل الفرنسية، تعقبها ندوات مماثلة حول نفس الموضوع تعقد مع وزارات عدة دول أخرى. ولم لا إنجاز زيارات ميدانية في محاكم ووزارات عدل أجنبية، لم في ذلك من فرصة للتعرف عن تجارب دول أخرى، وللتقييم الذاتيين ولتبادل الآراء والتجارب.

تقرير حول ندوة
"جودة الخدمات وتقييم عمل المحاكم"
المنعقدة في إطار التعاون
المغربي – الفرنسي
المعهد الوطني للدراسات القضائية
أيام 12 و 13 ماي ‏2003
من إعداد:
بشرى النية سعيد الأخضر
منتدبين قضائيين إقليميين بمديرية الدراسات والتعاون والتحدي

تحميل الموضوع ملف PDF